¿Se imaginan poder comprar un billete al extranjero, reservar un taxi sin conductor en el aeropuerto de destino y la habitación del hotel y posteriorcheck out sin hablar con una sola persona? No se vayan tan lejos en el tiempo, porque cada vez está más cerca.
Empecemos por el final. Conscientes del fuerte crecimiento del uso de los dispositivos móviles y su potencial, un número cada vez mayor de hoteles está invirtiendo en innovaciones tecnológicas para implementar su servicio al cliente. Lo que viene siendo las vicisitudes más habituales del día a día.
Y es que, actividades tan comunes como hacer el check in, check out o pedir pasta de dientes podrían pasar a la historia.
Un ejemplo de esto lo tenemos en la cadena de hoteles Marriot. La marca ya cuenta con su propia aplicación en App Store y Google Play mediante la cual sus clientes pueden hacer el check in a cualquier hora del día en EEUU y Canadá, vincular un número de cuenta o saber cuándo estará lista su habitación. Pero no va a ser la única en hacerlo.
Cada vez más clientes se descargarán la ‘app’ de un hotel y desde allí gestionarán aspectos tales como el pago de la habitación, a qué hora la limpiarán o el ‘check out’Para la industria hotelera automatizar el registro y la estancia del cliente es una estrategia perfecta para mejorar su experiencia: sin colas y con todo el proceso canalizado en su propio dispositivo, lo que permite ahorro de tiempo y costes.
Uno de los primeros sectores que supo aprovechar el uso de las nuevas tecnologías para mejorar su servicio al cliente fue la industria aérea. Gracias a los avances que introdujeron, los pasajeros ya no tienen que esperar largas colas para facturar su equipaje o hacer algo tan simple como imprimir un billete. Ahora solo necesitan un código QR y un smartphone para acceder directamente al avión. La única interacción que se produce con otra persona física es durante el control de seguridad, y a veces ni eso.
Aquí en España, Lextrend, empresa especializada en soluciones de movilidad, ha elaborado recientemente un informe sobre las líneas de innovación para el sector hostelero y está trabajando en apps enfocadas a la experiencia de cliente en su paso por los hoteles. Según Manuel Casuso, socio de la compañía, “la tecnología móvil será un factor de diferenciación en los próximos años. Quedarse atrás afectará seriamente las cifras de negocio. En un futuro, cada vez más clientes visitarán las tiendas online para descargarse la app de un hotel y desde allí gestionar aspectos tales como el pago de la habitación, a qué hora la limpiarán o anotar un listado de cargos. También podrán hacercheck in con antelación desde el móvil si no quieren hacerlo en la propia recepción”.
Para Ignasi Prósper, director del hotel H10 Villa de la Reina, “en los hoteles urbanos muchas veces no se informa adecuadamente al cliente en el momento en el que tiene la necesidad de consumir algún servicio como por ejemplo despa, masajes, etc. Mediante una aplicación puedes hacer esto y mucho más, como también concertar una hora para que te hagan la habitación y que no te molesten a cada rato, anunciar promociones de descuento o solicitar cualquier servicio de habitaciones sabiendo incluso lo que te va a costar”.
“Nosotros estamos dispuestos a adaptarnos al cambio. Y lo que parece claro es que el que no lo haga se quedará atrás en servicio al cliente”, ha añadido.
¿Buscas taxi? Mejor sin conductor
El sector hotelero no es el único interesado en automatizar su atención al público. Lo normal, antes de llegar al hotel, es reservar un taxi desde el aeropuerto y hablar con su conductor. Pero no en todos los casos es así.
Hace años, el aeropuerto de Heathrow puso a disposición de sus clientes los taxis sin conductor conocidos como ULTra Personal Pod. Estos vehículos funcionan 100% de forma eléctrica y alcanzan los 40 km/h circulando por vías especiales. Tan solo lo hacen de la terminal al aeropuerto pero este concepto ya ha llegado a algunos pueblos.
La ciudad inglesa de Milton Keynes prepara para 2015 la llegada de una flota de 20 coches que desplazarán al pasajero sin necesidad de que nadie lo maneje. Se prevé que cada vehículo tendrá la capacidad de transportar hasta dos personas y podrá alcanzar la velocidad de 19 km/h. También estará dotado de sensores para evitar colisiones.
Los vehículos dispondrán además de una pantalla táctil que permitirá conectarse a internet, consultar el correo, escuchar música y visualizar todo tipo de contenidos de entretenimiento y según los expertos llegarán a otras ciudades y aeropuertos en un futuro no muy lejano.
Pero no se puede hablar de vehículos sin conductor sin mencionar a Google. Los de Mountain View también han estado trabajando junto con otras compañías de automóviles para incorporar el software de autoconducción en determinados modelos de coches.
Como apuntamos, el sector de la industria aérea ha sido de los primeros en aprovechar este tipo de tecnologías y ahorrar el trámite de tener que pasar por caja a los clientes. El check in permite obtener la tarjeta de embarque a través de la web o del móvil, y de esta forma evitar tener que ir el día del vuelo al mostrador de facturación para conseguirla.
También existe su versión instantánea, que facilita la tarjeta de embarque nada más comprar los billetes para así no tener que hacerlo después online.
Pero es que el usuario además puede imprimir la tarjeta de embarque o llevarla en el móvil. Cada aerolínea tiene su propio método de envío alsmartphone. La forma de hacerlo suele ser por SMS, email o desde las aplicaciones de las propias compañías. La única interacción que hay con una persona física es durante el control de acceso, pero incluso en esto podrían sustituirnos las máquinas en no mucho tiempo…
